Клининг: приём заявок и расчёт по площади

Клининговая компания работала по частным квартирам и небольшим офисам и принимала заявки сразу по трём каналам: звонки, WhatsApp и Instagram Direct. Заявки записывали кто как: заметками, в переписке, на бумаге у диспетчера. При передаче между сотрудниками и сменами часть обращений просто терялась. Клиенты при этом хотели самого простого: сразу услышать цену и свободное время, а вместо этого слышали «сейчас уточним и перезвоним» и подолгу ждали ответа.

Мы прошли по всем каналам и увидели общую картину: единого списка заявок не было, поэтому одну и ту же заявку могли обрабатывать двое, а другую не брал никто. Особенно обидно терялись обращения вечером и в выходные, когда диспетчер уже не на линии. Много времени уходило на расчёт стоимости вручную: сотрудник переспрашивал площадь и тип уборки, лез в тарифы и только потом называл цену. Из-за этой задержки часть клиентов успевала уйти к тем, кто ответил быстрее.

Задача была свести все обращения в одну точку и убрать ручной пересчёт. Ассистент должен собрать заявку по понятной схеме, сам посчитать предварительную стоимость по площади и типу уборки, прикинуть выезд по адресу и тут же предложить свободное окно в расписании. Важно было не давать боту фантазировать с ценами: он считает строго по тарифной сетке компании и не обещает того, чего нет в прайсе. А все заявки со всех каналов должны падать в общий журнал, чтобы ничего не терялось.

Собрали ассистента в WhatsApp как единый вход для заявок. В диалоге он уточняет площадь, тип уборки (поддерживающая, генеральная, после ремонта) и адрес, по карте прикидывает зону выезда, считает предварительную стоимость по тарифам компании, показывает свободные окна и ставит визит в расписание. Все заявки он собирает в общую базу, поэтому обращение из Instagram или по телефону тоже попадает в тот же журнал. Тон человеческий, а цену бот берёт только из прайса и не выдумывает.

Проект занял около трёх недель. Сначала оцифровали тарифы и правила: сколько стоит квадратный метр по каждому типу уборки, как считается выезд по районам, какие есть надбавки. Затем настроили расчёт, расписание бригад, сбор заявок в единую базу и связали каналы, чтобы обращения из телефона, WhatsApp и Instagram попадали в один журнал. Обкатали сценарий на части заявок, поправили формулировки и логику расчёта по живым диалогам и вывели ассистента на весь поток.

После запуска заявки со всех каналов собираются в один журнал, поэтому они перестали теряться при передаче между сменами, а доля обработанных обращений заметно выросла. Клиент видит предварительную цену и свободное время сразу, в любое время суток, и согласование сократилось с долгой переписки до пары сообщений. Диспетчер больше не пересчитывает стоимость вручную и не сводит заявки из трёх мест: он подтверждает визиты и занимается сложными случаями. Средний чек при этом не просел, потому что расчёт по-прежнему идёт строго по тарифам.