Юридическая фирма: приём обращений и маршрутизация

Юридическая компания вела дела сразу по нескольким направлениям и принимала обращения через почту, WhatsApp и Telegram. Всё стекалось в один общий ящик без разметки по темам. Разбирал поток дежурный сотрудник, вручную пересылая письма коллегам. В результате клиент, у которого горели сроки, мог сутки ждать, пока его вопрос вообще дойдёт до юриста нужной специализации, и за это время нередко уходил в другую фирму.

Мы разобрали месяц входящих и увидели, что беда не в объёме, а в отсутствии структуры. Обращения приходили без ключевых деталей, поэтому дежурный переспрашивал одно и то же: какое направление, есть ли сроки, что именно случилось. Часть писем пересылалась не тому юристу и возвращалась по кругу, а часть просто оседала в ящике непрочитанной. Каждое потерянное обращение это не только упущенный гонорар, но и репутационный риск.

Задача была тонкой: собрать суть дела так, чтобы клиент не почувствовал холодную анкету. Юридическое обращение часто личное и тревожное, и сухая форма из десяти полей отпугивает сильнее, чем помогает. Ассистент должен по-человечески уточнить направление, характер вопроса и наличие сроков, отделить целевые обращения от откровенно не наших, и передать юристу готовую карточку, а не сырой поток текста. При этом никаких юридических оценок он давать не вправе.

Собрали ассистента, который встречает клиента в WhatsApp и Telegram как единую приёмную. В спокойном диалоге он выясняет направление, суть вопроса и наличие сроков, а по ходу подсказывает, какие документы стоит подготовить. Дальше он определяет профиль дела, помечает срочность и передаёт юристу структурированную карточку со всеми деталями. Разговор ведётся в сдержанном тоне фирмы, ассистент не даёт правовых советов и не обещает исход, а честно говорит, что оценку даст живой юрист.

Проект занял около четырёх недель. Сначала вместе с фирмой разложили практику по направлениям и описали правила маршрутизации: какие признаки к какому юристу ведут. Затем подключили ассистента к CRM, чтобы каждая карточка попадала в общий журнал и не терялась. Отдельно проговорили границы: ассистент собирает факты, но не консультирует. Обкатали сценарий на одном канале, поправили формулировки по живым диалогам, чтобы тон звучал участливо, и только затем открыли приём на всех каналах.

После запуска ассистент сам ведёт первичный приём почти всех обращений. Время до первого содержательного ответа упало с суток до нескольких часов, потому что дело сразу приходит к профильному юристу с готовой карточкой, а не блуждает по общему ящику. Нецелевые вопросы отсеиваются на входе и больше не занимают дорогое время специалистов. Юристы вместо разбора почты занимаются собственно делами, а клиент с первого сообщения чувствует, что его услышали.